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Colaboradores Primera Línea


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4 Maneras de mejorar el compromiso de los colaboradores de primera línea

Los colaboradores de primera línea constituyen cerca del 80% de la fuerza laboral y suelen ser la primera (o la única) interacción directa que tiene un cliente con una compañía.

Ellos tienen un papel fundamental en la empresa y deben ser lo más comprometidos con ella, para transmitirle al cliente esa pasión por lo que hacen.

Para mejorar el compromiso que tienen los colaboradores de primera línea con la empresa existen 4 métodos de eficacia comprobada que te garantizarán que den lo mejor de sí mismos:

1. Confiar y valorar su visión única del cliente

Los colaboradores de primera línea son los ojos y los oídos de una compañía, los que más cerca están del cliente, por lo tanto, constituyen una invaluable fuente de información.

Según la Harvard Business Review1, por cada dólar gastado en recopilar retroalimentación por parte de los empleados, se gastan cientos de dólares en recopilar retroalimentación de los clientes. ¡Cuando se tiene la información ahí mismo, dentro de la compañía!

Más allá de proporcionar retroalimentación y otra visión de las cosas, los colaboradores de primera línea también sirven como embajadores de la marca a través de sus interacciones con los clientes existentes y potenciales.

Gallup reporta que las compañías con personal y clientes comprometidos mostraron un impulso del 240% en los resultados de negocio relacionados con el rendimiento frente a las que no tienen ni empleados ni clientes comprometidos2.

2. Tómate el tiempo para mostrarles tu apreciación

A veces, un simple “gracias” puede marcar una enorme diferencia, sobre todo si se dice en público. Cuando las compañías destacan a los colaboradores de primera línea que ponen de manifiesto los valores de la organización, éstos se sienten más conectados a sus pares y ven exactamente cómo pueden lograr la misión de la compañía a través de su propio trabajo. Además, se siente una mejoría en el propio ambiente de trabajo.

En una encuesta realizada en 2012 por SHRM3 , los investigadores encontraron que las compañías que implementaron programas estratégicos de reconocimiento a los empleados reportaron un involucramiento 71% superior a las que no. Además, las compañías que estuvieron en el 20% superior reportaron una rotación de personal 31% menor.

Desde el punto de vista de los colaboradores, 34% considera que el agradecimiento o el reconocimiento en el trabajo constituyen el beneficio más valioso.

E.On4, una compañía alemana del sector energético, conoció estos beneficios directamente cuando lanzó una iniciativa de reconocimiento entre pares junto a Sodexo5, alentando a sus empleados a enviar un “zumbido” o un agradecimiento personalizado a sus colegas. Al cabo de dos años, y después que 76% de los empleados recibió estos “zumbidos”, la empresa experimentó un marcado incremento en la motivación (13%) y en el número de colaboradores que se sentía valorado (31%).

3. Respeta y agradece su trabajo a nivel personal

Un estudio6 realizado entre cerca de 20,000 empleados de todo el mundo reveló el elemento más importante que buscan los colaboradores para sentirse comprometidos y dedicados en el trabajo: el respeto.

Los colaboradores que se sienten respetados por sus líderes reportaron mejor salud y bienestar en un 56%, 89% declaró tener mayor satisfacción en el trabajo, y demostraron ser 1.1 veces más propensos a permanecer en sus puestos de trabajo con un 55% más de compromiso.

La alta dirección y los ejecutivos que buscan demostrar su respeto hacia los empleados que trabajan duro pueden hacer acto de presencia en la primera línea para expresar personalmente su reconocimiento a los empleados.

Sin embargo, a veces las compañías necesitan algo más que buenas intenciones. La comunicación personal con los colaboradores de primera línea suele requerir un esfuerzo extra, ya que, a diferencia de los empleados que utilizan escritorios, estos no están siempre conectados.

DPD, una empresa de logística del Reino Unido, se encontró con este problema en su sistema de recompensas. La compañía solía comunicar principalmente a través del correo electrónico y de su sitio web. Como resultado, los trabajadores de primera línea, principalmente conductores de camiones que rara vez se conectan, se perdieron la mayor parte de las comunicaciones. Cuando la compañía relanzó su programa de recompensas en colaboración con Sodexo, descubrieron 150.000 libras esterlinas de vales de recompensa no reclamados, porque los colaboradores ni siquiera estaban conscientes de que habían sido reconocidos. El nuevo sistema envía las recompensas por correo electrónico, pero también a través de paquetes personalizados directamente a los hogares de los empleados, asegurándose de que todos los colaboradores se beneficien de sus recompensas y se sientan reconocidos.

4. Organiza una estrategia de reconocimiento alrededor de la misión de la compañía

Por último, y para que el reconocimiento a los colaboradores realmente funcione con el personal de primera línea, las iniciativas deben construirse en torno a la cultura y los valores de la compañía.

Por ejemplo, para 02, un proveedor de telecomunicaciones del Reino Unido, el servicio al cliente y la experiencia del cliente están totalmente arraigados en la identidad de la compañía. Por ese motivo, decidió cambiar su sistema de puntos orientado hacia las recompensas por uno que reconozca a los colaboradores que encarnan esta identidad. Las recompensas se basan ahora en reconocer a los empleados por las conductas que llevaron a una venta, que por la venta misma. Desde el lanzamiento, hace cuatro años, del programa liderado por Sodexo “Be Brilliant”, el compromiso del programa se ha disparado hasta en un 95-98%.

Al final, las empresas que inviertan en el aprecio y reconocimiento a los colaboradores cosecharán los beneficios de un personal de primera línea más comprometido y motivado. Y la forma en que estos trabajadores experimenten ese reconocimiento determinará la forma en que interactúen en el futuro con los clientes y con los compañeros de trabajo.

 

1https://hbr.org/2016/08/listen-to-your-employees-not-just-your-customers
2http://www.gallup.com/businessjournal/163196/getting-employee-customer-encounter.aspx
3http://www.hrzone.com/community-voice/blogs/johnsylvester/pay-rises-vs-better-employee-recognition
4http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1074&context=student
5http://fr.slideshare.net/PhilippeWEIL1/sodexo-wmc-presentation-november-15-55200406
6https://hbr.org/2014/06/the-power-of-meeting-your-employees-needs


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